OBSŁUGA KLIENTA W TRUDNYCH SYTUACJACH

Najbliższe szkolenie odbędzie się za:

  • 00days
  • 00hours
  • 00minutes
  • 00seconds

Cel szkolenia:

Głównym celem szkolenia jest wyposażenie uczestników szkolenia w narzędzia i techniki, które znacząco zwiększą prawdopodobieństwo właściwej reakcji w sytuacjach trudnych.

Uczestnicy szkolenia:

  • przećwiczą zachowania sprzedającego w różnych, złożonych sytuacjach,
  • wypracują schematy i wzorce dobrych praktyk w procesie przyjmowania skarg
    i reklamacji,
  • wypracują wzorce udzielania klientowi negatywnych informacji w taki sposób, aby go nie stracić.

Wykładowca:

Wioletta Sulima – psycholog. Od wielu lat pracuje jako trener w biznesie. Przygotowuje i prowadzi szkolenia dla działów handlowych, HR i kadry menedżerskiej. Podczas szkoleń ćwiczy z uczestnikami praktyczne narzędzia psychologiczne niezbędne w biznesie. Posiada wieloletnie doświadczenie handlowe i negocjacyjne w bezpośrednim kontakcie z klientem. Specjalizuje się w zajęciach warsztatowych obejmujących umiejętności z zakresu technik sprzedaży, negocjacji handlowych, prezentacji, oceny pracowników, rekrutacji i doboru, oraz komunikacji.
Przeprowadziła cykl szkoleń dla trenerów wewnętrznych m.in. dla TETA SA i Mahle Sp. z o.o. oraz w projekcie dofinansowanym z EFS dla ARI i Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu. Prowadziła szkolenia dla wielu firm, m.in. Winuel SA; KGHM Polska Miedź SA, Sygnity SA w Warszawie, Mahle Sp. z o.o. w Krotoszynie; Pol-Motors Sp. z o.o.; Uni-Truck Sp. z o.o. i in. Współpracuje i prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Bankowej

SZKOLENIE OTWARTE:(TAK)

KATEGORIA: Szkolenia menedżerskie

KOSZT:1050 zł netto

TERMINY:25-26 sierpnia 2016 r. lub 10-11 października 2016 r.

CZAS TRWANIA:2 dni w godz. 9.00-15.15

LOKALIZACJA:
Centrum Konferencyjne Zachodniej Izby Gospodarczej
ul. Ofiar Oświęcimskich 41/43
50-059 Wrocław

Program szkolenia

I DZIEŃ

1. Typy klientów i umiejętności dopasowania się do nich.

2. Standardowe procedury obsługi klienta, których celem jest zaspokojenie potrzeby klienta i budowanie pozytywnej relacji.

  • Co Twój głos mówi klientowi o Tobie i Firmie? – trenowanie telefonicznego powitania klienta i sposobu mówienia przez telefon.
  • Ustalenie potrzeb/problemu klienta.
  • Nazywanie swoich intencji i interesów.
  • Poinformowanie klienta o procedurze i sposobie załatwienia jego sprawy.
  • Informowanie klienta o postępie prac.
  • Informowanie o cenie i kosztach.
  • Pożegnanie klienta.

3. Asertywność – trening bazowych kompetencji, niezbędnych w sytuacjach trudnych i złożonych.

  • Radzenie sobie z presją i manipulacją.
  • Odmawianie.
  • Przyjmowanie nadmiarowej krytyki ze strony klienta.

II DZIEŃ

4. Przyjmowanie skarg i reklamacji– przydatne schematy i wzorce dobrych praktyk.

  • Model 3 x P – Przyjmowanie informacji osobiście – posłuchaj, powtórz, pomóż.
  • Reklamacje uzasadnione – Jak dać klientowi satysfakcję, kiedy firma popełni błąd? Procedura reklamacyjna ułatwiająca poradzenie sobie z emocjami klienta oraz załatwienie reklamacji w sposób satysfakcjonujący klienta a niepowodujący zbyt dużych strat dla firmy.
  • Reklamacje nieuzasadnione Jak poradzić sobie ze zgłaszaną reklamacją, kiedy klient nie ma racji? Odmowa w sytuacji nieuzasadnionych roszczeń klienta, tak, żeby go nie stracić do współpracy.

5. Przekazywanie negatywnych informacji klientowi– przydatne schematy i wzorce dobrych praktyk.

  • Jak przekazywać trudne informacje klientowi? – przydatne schematy i wzorce dobrych praktyk.

6. Profilaktyka kontaktu z Klientem.

  • Używanie imienia i nazwiska Klienta.
  • Unikanie usprawiedliwiania się.
  • Dostarczanie sygnałów potwierdzających uwagę.
  • Kontrola przebiegu rozmowy.
  • Brak lojalności wobec firmy (krytyka firmy, produktów, współpracowników).
  • Zwroty osłabiające dojście do rozwiązania.
  • Kardynalne błędy.

ZAPISZ SIĘ NA SZKOLENIE

Uzupełnij formularz i zapisz się na szkolenie

Skontaktuj się z Nami!

Jeśli masz jakieś pytanie - nie zwlekaj! Napisz do Nas wiadomość, a my odpowiemy w ciągu trzech godzin.

Start typing and press Enter to search