OBSŁUGA KLIENTA W TRUDNYCH SYTUACJACH
Najbliższe szkolenie odbędzie się za:
- days
- hours
- minutes
- seconds
Cel szkolenia:
Głównym celem szkolenia jest wyposażenie uczestników szkolenia w narzędzia i techniki, które znacząco zwiększą prawdopodobieństwo właściwej reakcji w sytuacjach trudnych.
Uczestnicy szkolenia:
- przećwiczą zachowania sprzedającego w różnych, złożonych sytuacjach,
- wypracują schematy i wzorce dobrych praktyk w procesie przyjmowania skarg
i reklamacji,
- wypracują wzorce udzielania klientowi negatywnych informacji w taki sposób, aby go nie stracić.
Wykładowca:
Wioletta Sulima – psycholog. Od wielu lat pracuje jako trener w biznesie. Przygotowuje i prowadzi szkolenia dla działów handlowych, HR i kadry menedżerskiej. Podczas szkoleń ćwiczy z uczestnikami praktyczne narzędzia psychologiczne niezbędne w biznesie. Posiada wieloletnie doświadczenie handlowe i negocjacyjne w bezpośrednim kontakcie z klientem. Specjalizuje się w zajęciach warsztatowych obejmujących umiejętności z zakresu technik sprzedaży, negocjacji handlowych, prezentacji, oceny pracowników, rekrutacji i doboru, oraz komunikacji.
Przeprowadziła cykl szkoleń dla trenerów wewnętrznych m.in. dla TETA SA i Mahle Sp. z o.o. oraz w projekcie dofinansowanym z EFS dla ARI i Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu. Prowadziła szkolenia dla wielu firm, m.in. Winuel SA; KGHM Polska Miedź SA, Sygnity SA w Warszawie, Mahle Sp. z o.o. w Krotoszynie; Pol-Motors Sp. z o.o.; Uni-Truck Sp. z o.o. i in. Współpracuje i prowadzi zajęcia w Wyższej Szkole Bankowej
SZKOLENIE OTWARTE:(TAK)
KATEGORIA: Szkolenia menedżerskie
KOSZT:1050 zł netto
TERMINY:25-26 sierpnia 2016 r. lub 10-11 października 2016 r.
CZAS TRWANIA:2 dni w godz. 9.00-15.15
LOKALIZACJA:
Centrum Konferencyjne Zachodniej Izby Gospodarczej
ul. Ofiar Oświęcimskich 41/43
50-059 Wrocław
Program szkolenia
I DZIEŃ
1. Typy klientów i umiejętności dopasowania się do nich.
2. Standardowe procedury obsługi klienta, których celem jest zaspokojenie potrzeby klienta i budowanie pozytywnej relacji.
- Co Twój głos mówi klientowi o Tobie i Firmie? – trenowanie telefonicznego powitania klienta i sposobu mówienia przez telefon.
- Ustalenie potrzeb/problemu klienta.
- Nazywanie swoich intencji i interesów.
- Poinformowanie klienta o procedurze i sposobie załatwienia jego sprawy.
- Informowanie klienta o postępie prac.
- Informowanie o cenie i kosztach.
- Pożegnanie klienta.
3. Asertywność – trening bazowych kompetencji, niezbędnych w sytuacjach trudnych i złożonych.
- Radzenie sobie z presją i manipulacją.
- Odmawianie.
- Przyjmowanie nadmiarowej krytyki ze strony klienta.
II DZIEŃ
4. Przyjmowanie skarg i reklamacji– przydatne schematy i wzorce dobrych praktyk.
- Model 3 x P – Przyjmowanie informacji osobiście – posłuchaj, powtórz, pomóż.
- Reklamacje uzasadnione – Jak dać klientowi satysfakcję, kiedy firma popełni błąd? Procedura reklamacyjna ułatwiająca poradzenie sobie z emocjami klienta oraz załatwienie reklamacji w sposób satysfakcjonujący klienta a niepowodujący zbyt dużych strat dla firmy.
- Reklamacje nieuzasadnione Jak poradzić sobie ze zgłaszaną reklamacją, kiedy klient nie ma racji? Odmowa w sytuacji nieuzasadnionych roszczeń klienta, tak, żeby go nie stracić do współpracy.
5. Przekazywanie negatywnych informacji klientowi– przydatne schematy i wzorce dobrych praktyk.
- Jak przekazywać trudne informacje klientowi? – przydatne schematy i wzorce dobrych praktyk.
6. Profilaktyka kontaktu z Klientem.
- Używanie imienia i nazwiska Klienta.
- Unikanie usprawiedliwiania się.
- Dostarczanie sygnałów potwierdzających uwagę.
- Kontrola przebiegu rozmowy.
- Brak lojalności wobec firmy (krytyka firmy, produktów, współpracowników).
- Zwroty osłabiające dojście do rozwiązania.
- Kardynalne błędy.